Marta Cabañas

«El sistema nervioso y el cemento que mantiene unidas las partes de una organización”, o, “la red que se teje entre los elementos de una empresa” son algunas de las definiciones propuestas por la Psicología social para entender la Comunicación interna de empresa como un recurso y soporte imprescindible que sustenta la actividad organizacional. Tanto para los individuos como para los grupos de una compañía es un instrumento de cambio que permite mantener la coordinación entre las distintas partes, mediante el trabajo en equipo, para así conseguir los objetivos estratégicos. Es una forma de incrementar la participación y las iniciativas creativas, sin olvidar la difusión de nuevos valores que son el motor de la motivación, y, el desarrollo personal de los empleados. Por otra parte, la imagen que transmite la organización a la sociedad condicionará la satisfacción de ciertas necesidades de estatus y prestigio de los profesionales. Aunque en la mayoría de los casos la comunicación externa está vinculada a los departamentos de marketing, comunicación o relaciones públicas, son los propios trabajadores los que transmiten a clientes, intermediarios, proveedores y otro público su sentimiento de pertenencia y de identidad de marca.

Canales, flujos y estructuras comunicativas

La comunicación organizacional permite la participación, promueve la integración y la convivencia, reconoce las capacidades individuales y grupales, a través de las prácticas y canales comunicativos externos e internos. La respuesta eficaz en los flujos informativos dependerá de la combinación de varios elementos: la estrategia empresarial; los procedimientos en la ejecución de actividades; el potencial humano con sus conocimientos, fortalezas y debilidades; la práctica de los valores (conceptos y creencias); y, la estructura operativa de la empresa. En este sentido, la cultura de la organización debería permitir la comunicación en todas sus direcciones y niveles, manteniendo el equilibrio entre los canales formales e informales de comunicación. Ma Cristina Ocampo, en su obra “Humanizar la comunicación, la mejor apuesta en la organización” considera que: “los flujos de la comunicación son tomados en cuenta a partir de la estructura comunicacional a nivel interno dentro de las organizaciones. La comunicación interna está dispuesta en cuatro formas: descendente, ascendente, diagonal y horizontal, cada una de ellas obedece a la razón de ser; es decir, la comunicación que se da a partir de las disposiciones de la gerencia, la participación de los colaboradores en las decisiones y el flujo de información entre las unidades de la organización”.

Comunicación descendente

Dentro de la comunicación vertical, es aquella que se ocupa de transmitir las órdenes establecidas para desarrollar las tareas, a través de procedimientos, reglas, y entrenamientos, basados en las políticas de empresa. No se trata únicamente de dar instrucciones en sentido operativo, sino de organizar, al mismo tiempo que se transmite la cultura organizacional y se dan las directrices para cumplirlas. Esta comunicación se caracteriza –según los estudiosos del tema- por llevar un contenido demasiado específico relacionado con el nivel de cumplimiento de las tareas. Por lo general, oculta datos de carácter institucional como la cuenta de resultados, los cambios organizativos, las inversiones, y, otro tipo de información que no compromete los objetivos estratégicos, pero que tampoco hay intención de difusión por parte de la empresa. Otros puntos críticos en este tipo de comunicaciones son: la contradicción de los mensajes transmitidos, la imprecisión y vaguedad o la ambigüedad, que da lugar a disfuncionalidades o incumplimiento de los trabajos asignados. Por otra parte, pueden existir problemas de sobrecarga de información a través de las redes informáticas o intranet, que, al no procesarse de manera sistemática, puede generar bloqueos en el flujo de comunicación, llegando a la desinformación e, incluso, a lo que, en términos coloquiales se denomina “infoxicación”. Si la organización únicamente se queda con este flujo informativo descuidará la parte socio-integrativa cuyo objetivo es conseguir la motivación y satisfacción de los trabajadores.

Comunicación ascendente

Dentro de la comunicación vertical, está establecida entre los miembros de un igual nivel jerárquico: departamentos, grupos, equipos o de forma individual, agiliza la estructura organizativa, ya que la autoridad está ausente. Las juntas, las reuniones, las asambleas e informes son los canales de transmisión informativa en vertical. Drucker, en la “Harvard Business Review” considera que “los conocimientos estarán en la parte baja de la pirámide jerárquica, en la mente de los especialistas que realizan diversos trabajos y se dirigen a sí mismos”. Al coordinar las actividades de los distintos empleados o departamentos, se resuelven problemas, se usan reuniones de trabajo y se toman decisiones en conjunto que eliminan las deficiencias de la comunicación descendente. En algunas empresas existen las entrevistas de feedback como herramienta que facilita el planteamiento de ideas de mejora, propuestas para solucionar conflictos o transmisión de retroalimentación sobre la efectividad de la información hacia abajo. Además de mejorar la calidad en las decisiones, estimula la creatividad de los empleados, favorece el desarrollo personal, reduce el conflicto y la tensión, al mismo tiempo que aumenta el compromiso con la empresa, mientras se mejora la calidad en la toma de decisiones. También se aprecian algunos inconvenientes en el uso de este flujo: falta de confianza del subordinado al responsable por prejuicios, que se convierte en “cultura de la queja” y, en consecuencia, en los bloqueos en la comunicación hacia arriba. La implantación del feedback, la empatía y el desarrollo de actitudes de escucha pueden ayudar para sacar el máximo provecho de una comunicación bidireccional como ésta.

Comunicación horizontal o trabajo en equipo

Establecida entre miembros de un mismo nivel jerárquico, en esta comunicación no hay presencia de autoridad. Es la que se da entre grupos, departamentos o de forma individual, aunque su máxima expresión la encontramos en el trabajo en equipo. El conocido experto en liderazgo Jonh C. Maxwell, en su libro “Las 17 leyes incuestionables del trabajo en equipo” afirma que: “Un equipo solo puede triunfar con buena comunicación, no importa que se trate de una familia, una empresa, un ministerio o un club de pelota. Los equipos eficaces tienen compañeros que están constantemente hablando unos con otros. La comunicación incrementa el compromiso y la conexión, lo que a su vez genera acción”. En los últimos años, las estructuras organizativas han ido introduciendo fórmulas participativas de los empleados para organizar el trabajo, resolver problemas, incrementar la calidad y rediseñar los puestos. Como consecuencia, la comunicación horizontal favorece el mejor clima laboral y social permite una mayor coordinación entre los trabajadores. Lejos de interacciones basadas en la competencia, la comunicación en el equipo potencia las relaciones interpersonales de cooperación para conseguir logros y un mayor éxito en los objetivos estratégicos de la empresa.

Tipos de comunicación

Através de sus flujos, canales y estructuras, la comunicación interna es el inicio del desarrollo de la imagen corporativa para conseguir la “fidelización” propia. Los empleados perciben su empresa como una organización que les apoya, y, a su vez, donde son pieza esencial para crear esta identidad de corporación. Además de la comunicación interna, en las organizaciones podemos encontrar otros tipos o escenarios comunicativos:

Comunicación externa e intermedia

Para comunicarse con públicos externos, las empresas establecen actividades publicitarias de sus productos con formatos y lenguajes propios de los medios de comunicación, como anuncios en cine y TV, cuñas en radio, vallas publicitarias, etc. Son relaciones comunicativas con clientes, proveedores, medios de comunicación y competidores, a través de una agenda estratégica en donde las empresas proyectan hacia afuera su diferenciación y preferencia. Cualquier miembro de la compañía puede difundir la imagen positiva de la empresa. La comunicación intermedia, por su parte, es la suma de las dos áreas mencionadas: la externa e interna. Su finalidad es la de crear esta identidad de marca, además de contribuir al bien de la sociedad y de los propios empleados. En este caso, la organización es la que define quién es, qué hace, cómo y para qué lo hace, comunicándolo a los trabajadores, además de a sus clientes y al público externo. En situaciones de crisis o riesgo económico, la identidad corporativa -muchas veces intangible- es de gran valor para las compañías, ya que permite gestionar los cambios proyectándolos exitosamente.

Comunicación formal

Permitir la toma de decisiones y motivar a la plantilla son dos de las dos funciones que este tipo de comunicación cumple dentro de la empresa. Regulada por la propia organización, la comunicación formal, define la manera en la que se tiene que comportar cada miembro, además de confirmar el tipo de relación que han de mantener los unos con los otros. Por una parte, facilita la toma de decisiones en los equipos de trabajo y, por otra, motiva al personal, garantizando la transmisión de la información necesaria para la realización de sus tareas. Cuando se produce este flujo de comunicación se persigue el objetivo de una estructura centralizada: transmitir una información única, útil, precisa, rápida y sin errores para optimizar los procesos productivos. En algunos casos, hay descentralización para provocar una mayor reacción, fomentando la iniciativa y creatividad de los grupos.

Comunicación informal

Es aquella que se produce de manera espontánea, por las relaciones sociales de los miembros y sin obedecer a los flujos o canales formales de la empresa. En algunos casos, se salta uno o varios niveles de la cadena comunicativa, como estrategia para incrementar la rapidez y exactitud de mensajes. Tiene gran utilidad para reconocer al otro e incorporar información de carácter situacional: quién es y qué hace el otro trabajador. Se desarrolla en contexto de grupos informales para reforzar la cohesión grupal, para fortalecer la cultura de la organización o, en ocasiones, como forma para aclarar informaciones ambiguas o deficientes. Aunque el principal medio utilizado en la comunicación informal es “el cara a cara”, muchas organizaciones conectan al empleado usando la información de carácter informal a través de boletines o revistas de la empresa. En este sentido, los boletines contienen historias sobre el rendimiento laboral excelente de algún trabajador, preguntas y respuestas sobre temas laborales o información de actividades informales de los trabajadores.

El rumor

Se produce con cierta facilidad cuando la comunicación informal se distorsiona, por la falta de control con una estrategia habitual de flujos, o porque no se siguen las pautas de la comunicación formal. El especialista en Comunicación Ferran Ramon Cortés define: “Un rumor es una información falsa o tendenciosa, aparentemente inocente, pero hábilmente manipulada, que intoxica y entorpece la comunicación entre la gente, destruyendo la confianza y enrareciendo el ambiente. Un potente virus que es capaz de provocar una verdadera epidemia que desestabilice una organización. Suele empezar con un simple comentario, que se transmite de persona a persona con pequeñas alteraciones que van cambiando su significado y magnificando su virulencia y su potencial destructivo”. Con la rumorología, se transmiten mensajes sobre incidencias personales de los miembros de la empresa sin conocer con precisión el origen de éstos y sin seguir los canales establecidos. Warren Bennis, el gurú del liderazgo afirma que: «Cualquier persona que tenga un móvil y acceso a un ordenador tiene el poder de desestabilizar una empresa, una institución o incluso un gobierno». Los rumores se hacen altamente peligrosos debido a la extrema rapidez con que circulan y el tamaño de la audiencia; por los procesos de distorsión a los que están expuestos y por la capacidad de convencimiento y credibilidad. Para evitar que los virus se propaguen en la empresa hay que tener en cuenta: conocer bien a la gente y sus cadenas de relaciones; identificar qué canales de comunicación funcionan y cuáles no; ser transparente, rápido, claro y evitar ambigüedades; tener valor y ser íntegro. De esta forma, conseguiremos crear y mantener un clima de confianza en la organización.